18 jul. 2009

Big Amazon

Me entero hoy tempranito leyendo el blog de Enrique Dans que Amazon se convirtió en Big Brother y no me lo puedo creer. Luego veo que La Nación ya había publicado la noticia y me lo creo más, aunque me sigue pareciendo inaudito.

Amazon penetró electrónicamente en la propiedad privada de sus clientes (en el lector Kindle) y les retiró sin su permiso un par de libros electrónicos, casual o irónicamente, 1984 y Animal Farm de Orwell. Aparentemente por un problema de derechos de autor. Independientemente del problema, Amazon debiera haberse puesto del lado de sus clientes y asumir el costo de la disputa editorial. Lo que hizo, en cambio, equivale a que un librero tradicional, por ejemplo al que le compraste ayer el último libro de Harry Potter o Amos Oz, entrara hoy sin tu permiso a tu casa y tomara de vuelta el libro que compraste porque él, y no vos, enfrenta un lío con los editores. Amazon reembolsó el monto de la compra a todos los que habían adquirido 1984 y Animal Farm, pero eso en ningún sentido sirve de excusa.

Yo he visitado Amazon y comprado en su sitio desde hace años y siempre me han gustado sus servicios. Y, entre otras cosas, precisamente me gusta que siga y lleve registro de las páginas que visito y los productos que miro, y que se base en mis "listas de deseos" y en mis calificaciones de libros, etc., para hacerme recomendaciones a la medida de mis intereses. Y me gusta porque es eficaz: veo, por ejemplo, cinco o seis libros sobre el tema X y luego Amazon me recomienda otros diez o doce libros de temas relacionados, y casi siempre hay entre sus recomendaciones algunos interesantísimos cuya existencia yo desconocía, y agradezco la referencia y a veces, en efecto, termino comprando algo. Amazon solo puede hacerlo porque yo lo autorizo a "seguirme", a conocer mis preferencias y porque participo calificando libros y voy así, poco a poco, enseñándole a los algoritmos de los servidores de Amazon qué me gusta y qué no y en qué es más probable que gaste algunos dólares.

Otro asunto es el servicio al cliente, que la pura verdad siempre me ha parecido excelente. Hace pocos días, por cierto, tuve un problema con una compra, escribí un correo electrónico y a los 15 minutos recibí una respuesta de algún empleado de Amazon en la India (o así lo imaginé, pues venía firmado por "Vijayalakshmi") en el que me comunicaba amablemente que ya había resuelto mi problema. En una empresa que maneja miles de pedidos por hora, ¡duraron quince minutos para responderme! Quedé impresionado. Revisando ahora el mensaje de Vijayalakshmi, veo que al final del mismo aparece lo siguiente, a modo de firma:

"Amazon. com
We're Building Earth's Most Customer-Centric Company"

Una compañía centrada en el cliente. Eso lo he oído muchas veces en referencia a Amazon, y me sonaba bastante veraz, más tras haber leído, al buscar referencias o recomendaciones para posibles compras, cientos de reviews de clientes satisfechos.

La empresa ha dado toda clase de excusas y ha asegurado que no volverá a suceder. Pero el problema es que ya sucedió.

No puede uno más que pensar que "centrarse en el cliente" quería decir algo muy distinto de lo que sus fieles clientes creían que significaba. O bien, que no puede significar lo que debe significar mientras el atraso en la legislación sobre transacciones digitales no se ponga al día, o, por lo menos, hasta que las compañías decidan ser transparentes en sus negocios. Por ejemplo, cuando alguien compra un libro electrónico para el Kindle, en realidad no está comprando el libro, sino una licencia para leerlo. Creo entender que tras haberlo leído, uno no puede siquiera revenderlo, como vende uno sus libros usados; es más, ni siquiera podría uno regalarlo pues la licencia se limita al Kindle propio. Muchos clientes de Amazon, a raíz de este incidente, se han quejado de que nada de esto queda claro al comprar el aparato o los mismos libros electrónicos.

Amazon declaró que esto no volverá a suceder, y lo achacó a un error en sus sistemas, mediante el cual una tercera parte había subido las versiones electrónicas de estos libros sin el permiso del editor para ser vendidos en la tienda Kindle de Amazon.

Más info y argumentos interesantes:

Cade Metz, Thomas Claburn, Brad Stone (NY Times), David Pogue.

en otros blogs en español:

contenidos digitales, muycomputer, murmullo, xataka, engadget.

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2 comentarios:

Ari dijo...

No se si habrá leido acerca del cluetrain manifiesto... esta entrada me lo recordó. Es una teoría (?) bastante interesante acerca de como debe ser el mercado actualmente, por si a caso no lo ha visto lo recomiendo, acá hay más info. http://www.microsiervos.com/archivo/libros/the-cluetrain-manifesto.html

pezenseco dijo...

Ari, no conocía ese texto, gracias por la referencia, le echaré un ojo.